LGPD e mensageria: consentimento, opt-out e boas práticas de comunicação

Mensageria lida com dados pessoais o tempo todo: número de telefone, nome, histórico de compras, conteúdo de conversas. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) não proíbe a comunicação com clientes — ela exige que ela seja transparente, proporcional e respeite escolhas. Estas são as práticas que recomendamos.

1. Tenha uma base legal para cada tipo de mensagem

• Transacional (pedido, entrega, fatura, OTP): normalmente execução de contrato. Não depende de consentimento de marketing.
• Marketing (promoções, novidades): consentimento ou legítimo interesse, com opt-out fácil e registrado.
• Atendimento: execução de contrato ou legítimo interesse, conforme o caso.

2. Consentimento que se prova

Guarde quando, como e para quê cada contato consentiu (data, origem, texto apresentado). Sem registro, o consentimento não existe na prática.

3. Opt-out em um passo

“Responda SAIR” no SMS, botão de descadastro no RCS, pedido na conversa do WhatsApp. O pedido deve valer imediatamente e para todos os canais de marketing — a lista de bloqueio precisa ser única.

4. Frequência e horário

Defina janelas (por exemplo, 8h–20h) e um limite de mensagens promocionais por período. Além de conformidade, é o que preserva a qualidade do número no WhatsApp.

5. Minimize e proteja

Envie só o necessário: um aviso de entrega não precisa do endereço completo. Mascare dados sensíveis em relatórios e restrinja acessos por perfil.

6. Retenção com prazo

Defina por quanto tempo conversas e logs ficam armazenados e o que acontece depois (anonimização ou exclusão). Documente.

7. Direitos do titular

Tenha um canal para pedidos de acesso, correção e exclusão, e um processo para respondê-los no prazo. A política de privacidade do seu site deve explicar como.

Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica.