7 métricas de atendimento omnichannel para acompanhar toda semana

Quando WhatsApp, RCS, SMS e webchat chegam à mesma caixa de entrada, medir fica mais fácil — e mais importante. Estas são as sete métricas que recomendamos acompanhar no Nexfy Desk, com o que cada uma revela.

1. Tempo até a primeira resposta (TPR)

Quanto o cliente espera pela primeira mensagem humana ou de IA. É a métrica que mais afeta a percepção de qualidade. Meça por canal e por horário: um TPR ótimo de dia e ruim à noite indica falta de cobertura ou de automação.

2. Tempo de resolução

Do primeiro contato ao encerramento. Separe por assunto (etiqueta): resolução lenta em “troca de produto” pode ser processo, não atendimento.

3. Resolução no primeiro contato (FCR)

Conversas resolvidas sem transferência nem retorno. Baixo FCR com muitos transferidos sugere filas mal distribuídas ou falta de contexto para quem atende.

4. Reaberturas em 24 horas

Conversas que voltam logo após o encerramento. É o antídoto contra métricas “bonitas” que escondem clientes insatisfeitos.

5. Volume por canal e por hora

Dimensiona a equipe e mostra migrações: se o WhatsApp cresce e o webchat cai, ajuste escalas e a IA.

6. Taxa de resolução automática

Parte do volume encerrada pela Nexfy AI sem transferência e sem reabertura. Cresce conforme a base de conhecimento amadurece.

7. Satisfação (CSAT) por atendente e por tema

Uma pergunta ao final da conversa basta. Cruzada com etiquetas, aponta onde treinar e o que corrigir no processo.